¿Alguna vez te has preguntado qué pasa por la cabeza de una persona para que decida comprar un producto o servicio? Yo muchas veces, y te voy a decir que una decisión de compra no es algo que surja de modo instantáneo y súbito, sino que requiere de su desarrollo y maduración. Con la técnica del Customer Journey Map lo que vas a poder hacer es analizar con más detalle todas las etapas que pasan en la actividad del posible consumidor, para de este modo poder saber un poco más de lo que pasa por su cabeza.
Con el Customer Journey Map puedes rediseñar productos o servicios tanto en el ámbito online como offline. Para diseñar un CJM simplemente vas a necesitar de tu observación y capacidad de análisis, y en cuanto a recursos tampoco te tienes que complicar mucho la vida, pues puedes utilizar tanto dibujos personales (monigotes), posts it, aplicaciones informáticas…
Las principales fuentes de datos que puedes utilizar para crear tu Customer Journey Map son los siguientes:
- Entrevistas a clientes
- Encuestas a clientes
- Análisis de registro de soporte al cliente
- Entrevistas de equipo y partes interesadas
- Tu propia experiencia (tal vez como un mistery shopper)
- Diversas analíticas y bases de datos
A partir de algunas de estas fuentes de datos podrás sumergirte en la industria y en todos los procesos subyacentes. Podrás crear el primer borrador del mapa y tener una hipótesis para ver la imagen completa.
Pero vamos a ver un ejemplo. Para ello vamos a analizar una cafetería y vamos a señalar todos los pasos que tiene que realizar un cliente para tomarse un café en la cafetería.
1. Estar en la calle.
2. Ver el establecimiento.
3. Disponer de dinero
4. Decidir entrar
5. Acercarse a la barra
6. Sentarse a la mesa
7. Informarse de lo que puede tomar
8. Hacerse notar
9. Pedir la consumición
10. Recoger consumición
11. Acomodarse
12. Ver la televisión
13. Leer el periódico
14. Pagar la consumición
15. Marcharse.
Ahora llega el momento de ordenar las acciones, nosotros vamos a ordenarlas en categorías que vamos a llamar épicas, teniendo así este resultado:
1. Estar fuera del establecimiento:
1. Estar en la calle.
2. Ver el establecimiento
2. Decisión de entrada
1. Disponer de dinero
2. Decidir entrar
3. Antes de consumir
1. Acercarse a la barra
2. Sentarse a la mesa
3. Informarse de lo que puede tomar
4. Hacerse notar
5. Pedir la consumición
6. Recoger consumición
4. Durante la consumición
1. Acomodarse
2. Ver la televisión
3. Leer el periódico
4. Pagar la consumición
5. Marcharse.
Como has visto no es tan difícil. Ahora puedes organizar y analizar de modo más pormenorizado lo que pasa por la mente del consumidor. Sólo te queda pasarlo a un canvas como te lo muestro en el ejemplo. Recuerda que lo importante son las ideas y conceptos, no lo bien y mal que dibujes, como bien podrás comprobar.
