Inteligencia emocional aplicada a la empresa. Parte 5.

«Enfadarse es fácil. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado preciso, en el momento oportuno, con el fin adecuado y de la forma correcta es algo muy difícil». Aristóteles.

Por qué la inteligencia emocional en la empresa

El directivo actual está acostumbrado a manejar multitud de datos de carácter económico, jurídico, fiscal, laboral, de gestión… Sabe que su función es la de tomar decisiones unas veces en situación de seguridad y certidumbre y otras veces en situación incertidumbre. En este continuo bullir de datos del que resulta la toma de decisiones final, en rara ocasión se tiene en cuenta una de las fuentes de datos más importante para el ser humano, su dimensión emocional, el individuo va a estar sometido a un continuo flujo de emociones y sentimientos, tanto en su interior como en la realidad que le rodea, todo ese caldo emocional va a ser determinante a la hora de la toma de decisiones. No conviene obviar el elemento emocional del individuo, pues por mucho que se quiera hacer abstracción del mismo, este no va a desaparecer, y va a estar siempre ahí, cuando las personas tomas decisiones. Las decisiones van verse condicionadas por los sentimientos y emociones; imaginemos una situación en la que una persona está bastante enojada ¿de verdad considera el lector que esa persona está en condiciones de tomar una decisión que puede comprometer el futuro de una empresa?

De modo que se ha de partir de una realidad de carácter casi absoluto; las emociones contienen datos. Es cierto las emociones son datos sobre el propio individuo y las personas que le rodean. Un elemento importante a considerar es que las emociones no tienen un origen caótico, sino que su génesis se debe a un propio proceso lógico, a un factor que la desencadena y la motiva, de modo que las emociones tienen las siguientes características:

Se deben a cambios en el mundo circundante

Desencadenan cambios psicológicos

Tiene un mecanismo automático

Anteceden a la acción

Originan sentimientos

Ayudan al individuo a adaptarse al mundo que le rodea, en otras palabras: le ayudan a sobrevivir.

El factor de información que proporcionan las emociones deviene en un elemento que no se puede dejar de lado en el proceso de decisión. No es conveniente prescindir de las emociones en la dinámica de decisiones diarias en la empresa, las decisiones no se basan exclusivamente en fríos datos técnicos, sino que han de considerar un componente emocional, componente que ha de considerarse a la misma altura e importancia que el resto de datos de carácter técnico (económico, jurídico, fiscal…) que se emplean con asiduidad en la empresa.

El directivo que se precie no puede olvidar que su dimensión emocional va a estar presente con carácter continuo en su vida personal y profesional. Cabiendo decir que las emociones transmiten un significado, si el directivo es capaz de conocer las causas que provocan las emociones, entonces podrán conocer el origen de los problemas, si el directivo conoce el flujo de las emociones va a ser capaz de adaptar su comportamiento y decisiones para poder evitar conflictos y problemas.

Utilidad práctica de la gestión de las emociones

En el punto anterior me he limitado a señalar la importancia genérica que para un directivo puede tener el elemento emocional. Pero aún así puede que esta cuestión quede algo en el plano de lo teórico y etéreo. Por eso me gustaría señalar determinados aspectos concretos en los que la gestión emocional va a ser de vital importancia, pues si nos centramos en el quehacer diario que de un directivo medio, vamos a poder comprobar que, directa o bien indirectamente el elementos emocional siempre va a estar presente, de modo que a modo de mera ilustración veamos a vuela pluma cuáles son las funciones ordinarias que suele realizar un director medio:

Liderazgo:

El directivo va a experimentar una exposición y responsabilidad mayor de la que pueden tener cualquier otro trabajador de la empresa, ha de ser capaz de tener en cuenta la diferencia entre autoridad y liderazgo, entre imposición y convicción, entre ejemplo y castigo…

Ha de ser consciente de que en todo momento bajo su dirección van a estar un grupo de personas que van a tener una realidad cotidiana y laboral distinta, y ha de considerar también que va a estar sometido a la presión de su propia realidad cotidiana, laboral también. Entonces ¿Cómo enfocar este choque de fuerzas? ¿Cómo conciliar las necesidades emocionales de un equipo de trabajo con las necesidades de la empresa? Dicha conciliación sólo se puede hacer desde un liderazgo que esté sustentado sobre la gestión de las emociones. Esto se puede traducir, entre otras oportunidades en la elección que ha de tomar el directivo entre ser paternalista, manipulador, autocrático, laissez faire, democrático (Malla gerencial de Robert Blake y Jane Mounton. Blake R, Mounton J, el nuevo grid gerencial, 1980, EEUU, Diana.

Motivación:

Los estudios en motivación son numerosos, podemos identificar desde las teorías de resultado (Maslow, Hezberg, Mc Gregor) y del resultado (Vroom, Adam, Mc Clellan). Pero la base de todas estas teorías de motivación parte de dos grandes entidades con sus motivaciones; por un lado los trabajadores y empleados de la empresa, y por otro lado la propia empresa (entiéndase la dirección de la misma).
Es aquí, donde entra en juego el verdadero saber hacer del directivo emocionalmente inteligente, pues su principal tarea estriba en hacer coincidir en los máximos puntos posibles las motivaciones que van a tener los empleados con las motivaciones que va a tener la empresa, pues en el momento en que ambas coincidan la motivación del grupo está más que asegurada.
En esta tarea se va a encontrar con las distintas realidades y situaciones emocionales por las que van a atravesar los trabajadores y empleados, de ahí la necesidad de conjugar el factor emocional en la práctica motivacional del directivo. La importancia de la emoción en la motivación deviene por el hecho que mientras que la motivación es un proceso psicológico que determina al individuo a realizar determinada conducta, la emoción es un fenómeno psicológico complejo que es subyacente a la motivación, pudiendo no sólo influir en nuestro propio actuar, sino en el actuar y motivación del resto de personas.

Gestión de equipos de trabajo:

Se trata de una tarea muy sutil en la que el directivo ha de planificar una estrategia mediante la cual consiga que un conjunto de personas que coinciden por motivos laborales en un tiempo y lugar determinado (empresa) sean capaces de generar un grupo de trabajo, en el que haya una mínima organización, para posteriormente lograr un equipo de trabajo, en el cual se aprovechen de manera sinérgica las habilidades de cada individuo para potenciar el resultado final del equipo.

Cabe recordar la siguiente expresión popular «Una cadena es tan fuerte como lo es su eslabón más débil». Un directivo ha de conocer muy bien el perfil psicológico y emocional de un equipo de trabajo si quiere logar alcanzar esas sinergias laborales. De ahí la importancia de una adecuada inteligencia emocional en el directivo. De suma importancia dentro de esta apartado podemos considerar la gestión de reuniones, actividad en la que todos los pasos que se vayan a adoptar han de estar en relación al elementos emocional con el que nos encontramos y con el que nos podemos encontrar a lo largo de una reunión.

Toma de decisiones:

Sin duda alguna puede ser una de las tareas más delicadas y sensibles a las que se tiene que dedicar un directivo dentro de sus competencias. Tomar una decisión es identificar una plano de la realidad actual que no nos agrada, visualizar otro plano de la realidad que nos agrada y poner los medios necesarios para cambiar la realidad actual por la realidad futura. Pero en todo esto nos entra en juego un elemento de grandísima importancia, el elemento de incertidumbre.

La incertidumbre es consustancial a toda decisión de carácter vital del ser humano; el miedo a lo que pasará, el temor a que el cambio sea negativo en vez de resultar positivo… Todo esta situación llega a requerir de una capacidad mínima para gestionar la incertidumbre, se requiere de unos mecanismos de inteligencia emocional para vencer el miedo interno, y por otro lado las expectativas que se puedan haber generado en el resto del equipo de trabajo en función de cuál va a ser el posible resultado. Por eso el directivo a necesitar de recursos para manejar esa incertidumbre, para ello necesitará habilidades emocionales.

Según un estudio de Vicente M Simón de la Universidad de Valencia sobre la participación emocional en la toma de decisiones: » Nos encontramos ante una nueva perspectiva; la de considerar que las emociones lejos de ser un obstáculo para la adecuada toma de decisiones, como se ha considerado habitualmente dentro del marco del pensamiento racionalista, son ahora un requisito imprescindible para la misma».

Comunicación:

La comunicación en la empresa es uno de los elementos fundamentales para su interconexión con el mundo exterior, y para su afianzamiento como entidad organizada. Por eso uno de los aspectos que con más detalle debe cuidar un directivo es la política de comunicación. En todo el proceso de comunicación va a haber dos elementos de suma importancia, el emisor y el receptor. Y resulta que ninguno de ellos se encuentra libre de no verse sometido a los embates de la realidad emocional, por eso es muy importante considerar el estado emocional por el transita el directivo, y en que se encuentran los miembros del equipo de trabajo.

Resulta de importantísima relevancia por parte del directivo cuestiones como; saber captar la situación emocional del grupo, saber elegir el momento adecuado para transmitir información, elegir la persona adecuada para transmitirla, saber configurar el mensaje que se quiere transmitir, tener nociones mínimas tanto de lenguaje corporal como de lenguaje verbal… Sin duda alguna un directivo que conciba la comunicación como el mero intercambio de información de carácter semántico, está muy equivocado, la comunicación es un conjunto universal en el que encajan tanto elementos fonéticos, gestuales, sintácticos, semánticos, materiales…. en el que siempre detrás de ellos se puede encontrar a las emociones como configuradores de los mismos.

Negociación:

En la negociación siempre se van a poder encontrar una serie de elementos comunes; un conflicto previo, dos o más partes intervinientes, y unos elementos para poder equilibrarlo. Si de verdad se quiere afrontar con éxito una negociación es preciso conocer a la otra parte, analizar sus motivaciones, analizar sus sentimiento, analizar sus emociones. Y si de verdad el directivo quiere entrar en una negociación con buen pie, es necesario que se conozca a si mismo, sus intereses, sus sentimientos y sus motivaciones.

Es decir, se hace más que justificado el tener desarrolladas una serie de habilidades en recursos y gestión de las emociones. Se hace muy necesaria la habilidad para percibir la tensión emocional existente y las causas de la misma, pues de este modo podrá emplear los recursos más adecuados para la solución.

Sin duda un directivo emocionalmente inteligente sabrá sacar partido de sus competencias emocionales a lo largo de todas las fases en las que se desarrolla el conflicto; escalada, estancamiento y declive. Pues todas estas fases responden a situaciones emocionales concretas.

¿ La emoción de verdad es una inteligencia?

En el capítulo anterior se ha podido estudiar el concepto de inteligencia y la trascendencia que puede tener ésta a la hora de determinar el comportamiento de una persona. Será en este capítulo cuando nos centremos en el análisis de lo que se considera inteligencia emocional. Según la definición de Salovey y Mayer se puede entender:

«The subset of social intelligent that involves the ability to monitor one´s ownand other´s feelings and emotions, to discrimiate amont them and to use this information to guide one´s thinking and action.» Salovey P. Brackett M, Mayer J. Emotional Intelligence. 2004. United Estates. Dude publishing.(1) (El subconjunto de inteligencia social que considera la habilidad de captar las emociones y sentimientos de uno mismo y de los demás, para seleccionarlas y usar dicha información para guiar la acción personal y el pensamiento propio).

De esta definición se puede destacar una doble perspectiva:

Un elemento personal, basado en la habilidad para seleccionar pensamientos y sentimientos personales.
Un elemento relacional, pues también estriba en la capacidad de interpretar y seleccionar emociones y sentimientos en terceros.

Será el propio Salovey quien más tarde llegará a considerar a la inteligencia emocional como una inteligencia propia, al mismo nivel que el resto de las inteligencias, de los cual se podrá deducir que se puede añadir una inteligencia más al catálogo establecido por Howard Gadner. Para ello considera la inteligencia emocional como cuatro actitudes relacionadas entre sí, a saber:

Leer en las personas: se trata de poder identificar emociones con precisión de modo que se sea capaz de determinar cómo se siente uno mismo y cómo se sienten las personas que lo rodean, de este modo el sujeto será capaz de tomar conocimiento de lo que ocurre en su interior y lo que está pasando a su alrededor. Con esto se trata de llegar a ser consciente de lo que está pasando. Esta situación se puede concretar haciendo las siguientes cuestiones:

¿Tengo claro cuáles son mis sentimientos y los de los demás?

¿Puedo determinar la intensidad de esos sentimientos?

¿Cómo pueden influir esos sentimientos en mí mismo y en los demás?

¿Es una emoción que suelo detectar a menudo?

Adoptar el estado de ánimo adecuado: Una vez identificados los datos importantes es preciso determinar cómo le afectan al individuo esas emociones, se trata de poder identificar como influyen esas emociones en la perspectiva con la que ve la realidad que le rodea, del mismo modo que le aporta un grado de empatía, pues le permite ver la realidad del mismo modo a como la pueden ver los demás, esto supone una nueva perspectiva de lo que la inteligencia emocional puede aportar. El famoso neurólogo António Damásio, estudiando pacientes que padecían daños cerebrales en zonas asociadas con la gestión de emociones, descubrió que se trataba de personas a las que se les hacía muy difícil tomar decisiones buenas y racionales.

Predecir el futuro emocional: Una vez identificada la emoción, esta tiene su propio desarrollo y evolución, de modo que la persona capaz de identificar en él y en los demás las emociones, es capaz de predecir sentimientos sucesivos y la evolución de dicha emoción, ya que las emociones suelen responder a determinados patrones. Este punto se puede comprobar simplemente realizando un pequeño ejercicio:

1. Identifique un succeso que le hizo sentirse mal o incómodo

2. Señale qué pasó justo antes de que dicho suceso aconteciera

3. Anote cómo se sintió cuando el suceso comenzó o se desencadenó

4. ¿Cuáles eran las espectativas que tenía al respecto? ¿Iba a acabar mal o bien?

5. ¿Cómo se sintió cuando dicho suceso terminó?

6.¿Hubo una lógica en la cadena de emociones, sentimiento y acontecimientos?

Actuar por los sentimientos: Es decir, se capaz de manejar emociones, las emociones contienen información importante sobre el mundo que nos rodea, es esta la situación en la que el directivo emocionalmente inteligente ha de ser capaz de tomar decisiones en base a la realidad emocional en la que se encuentra y del mismo modo le rodea. Con esto quiero decir que actuar por impulsos, cuando estos se basan en datos emocionalmente incorrectos, probablemente lleve a actuar decisiones equivocadas y erróneas. O lo que es lo mismo, conviene que el directivo aprenda a manejar las emociones para poder tomar decisiones con más acierto, de modo que el directivo llegue a mostrarse abierto con las emociones y llegue al conocimiento de lo que funciona y no funciona a la hora de tratar con emociones, personas, acontecimientos y decisiones.

Configuradas las ideas generales en torno a la inteligencia emocional, corresponde considerar que es necesario que el directivo o miembro de un equipo de trabajo deje de considerar las emociones como un elemento indeseable que nada tiene con el hecho de ser profesional, y comience a asimilar que un buen profesional va a ser aquel que reconoce todas sus dimensiones como persona, que las acepta, las escucha, se sabe adaptar a las mismas, y procura sacar el máximo resultado tanto profesional como vital de las mismas.

Se ha llegado a un estado en el que la investigación científica puede afirmar con toda rotundidad que las emociones influyen en los pensamientos. «Si tenemos un talante positivo, podemos generar nuevas e interesantes ideas y solemos mejorar nuestra capacidad inductiva para solucionar problemas, como elaborar un plan de marketing. Si tenemos un estado de ánimo más negativo, nos concentraremos en los detalles y estaremos más capacitados para resolver problemas de razonamiento deductivo, como revisar una declaración financiera en busca de errores» Salovey P, Caruso D R. El directivo emocionalmente inteligente, 2005, Algaba Ediciones. Madrid. Es más se puede llegar a concluir que las emociones y el pensamiento son inseparables, pues uno no se puede dar sin el otro, y no dependen únicamente de elementos de carácter racional.